ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری
(آشنایی با کمیته طرح تکریم ارباب رجوع)

«بدرستی که نیازهای مردم بر شما از جمله نعمتهای خداوند است ، از نعمتهای خداوند ملول نشوید»
امام حسین (ع)

 


مقدمه:
یکی از هدفهای اصلی هر سازمان ، جلب رضایت مشتریان و خدمت گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخصهای اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان ، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند. به منظور ایجاد سازو کار لازم در ارائه خدمات مطلوب ، مناسب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان، دانشگاه علوم پزشکی در راستای این اهداف در سال 1381 اقدام به تشکیل کمیته «طرح تکریم ارباب رجوع و حفظ ارتقای کرامت مردم» نمود.

اهم اهداف طرح تکریم ارباب رجوع:
1-اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات، بروشور ، کتاب راهنما و ...
2-بازنگری و اصلاح ومهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم
3-تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
4-نظرخواهی از مراجعان به سازمان، درباره کیفیت خدمت دهی و چگونگی برخورد کارکنان
5-ایجاد سازوکارهای لازم به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می شود و برخورد با کارکنان خطاکار
6-نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاه

برخی از سرفصل های طرح تکریم ارباب رجوع:
1-مستند، شفاف سازی و اطلاع رسانی در خصوص انجام کار

1-1-شفاف سازی کلیه فعالیتهای قابل ارائه به ارباب رجوع
-تهیه لیست کلیه خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
-مشخص کردن کلیه مقررات مورد عمل
-مراحل انجام هر فعالیت
-تعیین مدت زمان انجام هر فعالیت
-تهیه و تدارک کلیه مدارک و فرم های مورد نیاز
-نوع فن آوری مورد استفاده در اجرای فرآیند
-تعیین عنوان واحدهایی که فعالیت مورد نظر را انجام می دهند.

1-2-دادن اطلاعات لازم و کافی در مورد جنبه های مختلف مرتبط با فعالیت مورد نظر ارباب رجوع
-تهیه بروشور و توزیع ان
-نصب قابهای حاوی اسامی افراد، پست سازمانی، شرح وظایف
-در معرض دید بودن قابها
-راه اندازی تلفن گویا و تلفن های خاص هر واحد
-نصب تابلوهای راهنمای هر واحد
-ایجاد و به روز کردن سایت اینترنتی

1-3-اصلاح و بازنگری و مهندسی روشهای انجام کار
-آموزش روشهای انجام کار
-اصلاح روشهای انجام کار
-ابلاغ روشهای اصلاح شده فعالیت مورد نظر
-مکانیزه نمودن فعالیتهای انجام شده

2-اجرای نظر سنجی از ارباب رجوع
2-1-انجام نظر سنجی از ارباب رجوع (مشتری داخلی و خارجی )
-توزیع فرم نظر سنجی در واحد های مختلف
-نصب نرم افزار طرح تکریم بر روی رایانه های کلیه واحد ها
-اخذ ظرات ارباب رجوع در هر ماه
-تشویق و تقدیر و تنبیه پرسنل و کارکنان بر اساس نتایج فرم
-اطلاع از نحوه رفتار با مردم

2-2-نصب صندوق پیشنهادات
-نصب صندوق در محلی در معرض دید

3-2- ایجاد و راه اندازی پست صورتی
-در جهت بهره گیری از نظرات گیرندگان خدمت


3-نظارت مستمر و انجام بازرسی
3-1-انجام بازرسی های غیر متمرکز و متمرکز
-انتخاب بازرسان ستادی و آموزش کارکنان
-انتخاب و آموزش بازرسان در کلیه واحد ها
-ارائه گزارش از بازرسین غیر متمرکز
-تجهیز واحد های بازرسی
-بازرسی پیگیر و گاهگاهی

3-2-تثبیت رفتارهای مناسب شغلی
-ایجاد تسهیلات جهت ارائه خدمت به ارباب رجوع
-ایجاد تسهیلات جهت اسایش و استقرار ارباب رجوع
-اجرای نظام اراستگی
-ایجاد فرهنگ وقت شناسی و نظم
-رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات به ارباب رجوع
-ایجاد تمایلات مثبت به کار
-ایجاد فضای مناسب اداری

4-منشور اخلاقی
-تهیه و تدوین منشور اخلاقی با لحاظ نمودن مواردی همچون نظم و آمادگی برای ارائه خدمت به مردم، وقت شناسی، عدالت و انصاف و خوش برخوردی، ارائه اطلاعات و توضیحات کافی به مردم

لیلا انصاریجابری
رابط طرح تکریم ارباب رجوع بیمارستان جوادالائمه خرامه
 


 

تاریخ آخرین بروزرسانی   :  1393-10-11 12:33        برو بالای صفحه نسخه قابل چاپ